お役立ちコラム

子どもたちの成長を支える保育士の仕事。

なかでも、保護者の方との良好な関係作りは、子どもたちの健やかな成長を支える上で欠かせません。

しかし「いつも忙しそうな〇〇ちゃんのママと、どうしたらうまくコミュニケーションを取れるんだろう？」

「忘れ物にお友だちとのトラブル。どう伝えよう…」

そんなふうに悩む場面も少なくないはずです。

このコラムでは、保育士が不安に感じがちな保護者対応についてみていきます。日々の保育業務の中で、保護者対応に苦手意識を感じている方はぜひ参考にしてみてください。

保護者対応3つのポイント

保護者が子どもの保育園生活で1番気にかけているのは、保育園でわが子がどのように過ごしているか、ケガやトラブルはないかということです。

保育士が保護者の気持ちに添って関わるために、日頃から気にかけてほしい3つのポイントがあります。順番にみていきましょう。

1.傾聴と共感

傾聴と共感は、保護者との信頼関係を築く上で最も重要です。

保護者の話は、さえぎらず最後まで聞くようにしましょう。

「おっしゃる通りですね」

「大変でしたね」

など、共感の言葉を交えながら、相手の気持ちに寄り添う姿勢を示します。

保護者は、自分の話を真剣に聞いてくれる保育士に安心し、心を開いてくれます。

「先生に相談してよかった」と感じてもらえるような、温かい雰囲気づくりを目指しましょう。

2.日常のこまめなコミュニケーション

保育士と保護者の信頼関係は、コミュニケーションの積み重ねにより構築されます。

「今日は〇〇くんがこんな話をしてくれました」

「お友だちに優しい関わりをしてくれて、助かりました」

このように、ちょっとした会話を毎日重ねることで、保育士の誠実な対応が日々のコミュニケーションから伝わり、怪我やトラブルといったマイナスな出来事が起きたときにも理解を得やすくなります。

3.丁寧な言葉遣い

保護者とのコミュニケーションが円滑になってくると「〇〇ちゃんは、〜だよね。」「〜でしょ？」など話し言葉が砕けてしまいがちです。信頼関係が深まっても、「〜です」「〜ます」といった丁寧な言葉遣いでプロとしての立場を保つよう意識して話します。

友人との会話のようなカジュアルな言葉遣いは、親しみを感じる反面「軽くあしらわれているのでは？」「真剣に考えてもらえていないのでは？」と保護者に不安感を与える可能性があるため避けましょう。

保護者対応が必要になる場面と対処法

保護者対応は保育園生活の様々な場面で必要になります。

なかには、伝えにくい話や、お願いごとをしなければならないときもあるでしょう。ここからは、保護者対応が必要な場面と具体的な対処法についてご紹介します。

子ども同士のケンカやトラブルの報告をする

子どもにとって友だちとのケンカやトラブルは大切な学びの機会となりますが、保護者にとっては心配な出来事でもあります。

保育園で起きたケンカやトラブル、怪我については、保護者に丁寧かつ正確に状況を伝え、不安を解消しましょう。

保護者にトラブルの報告をする場合は、以下のような流れで順序よく報告します。

1. 「いつ」「どこで」「何をしていて起きたのか」具体的な状況を簡潔に説明します。
2. 保育園で起きた怪我やトラブルの場合は、謝罪も真摯に伝えます。
3. 怪我をしてしまった場合は、どのような応急処置をしたのか具体的に伝えます。
4. 子どもの心理的な影響も考慮し、そのときの子どもの様子も伝えましょう。

その他、今後同じことが起きないようにどのように対応するのかについて丁寧な説明を行うことで、保護者はその後も安心して子どもを預けることができます。

保育園への要望を受ける

保護者から保育園への要望は、より良い保育環境を見直すための貴重な意見です。

まずは保護者の要望をしっかりと聞き、内容を正確に把握しましょう。

園全体への要望の場合、保育士1人では判断できません。その場合は一度保留にし、以下のように伝えます。

「ご相談いただきありがとうございます。お話しいただいた要望について、園長を交え話し合いたいと思います。来週までにお返事いたしますので少しお待ちいただけますか？」

要望をいただいたことへの感謝の気持ちと、いつまでに返事ができるかを保護者に伝えましょう。

その後、園長に保護者からの要望を正確に報告し、園としての対応を検討、後日返事をします。

保育や保育方針へのクレームを受ける

日々一生懸命保育をする中でクレームを受けると、経験を重ねた保育士でも困惑してしまいます。

しかし、クレームは保護者との深い信頼関係を築くチャンスです。

相手の気持ちに寄り添い、保護者の真意がどこにあるのかを冷静に探りましょう。

クレーム対応について以下に注意点をまとめましたので、参考にしてください。

• 相手の言葉を否定せずに共感する姿勢をみせる
• 保護者や子どもを責めるような言動は避ける
• 謝罪が必要な場合は、具体的に何が悪かったのかを説明し、謝罪の言葉を伝える
• 問題解決に向けて何ができるのか具体的な案を示す

保育士が誠意をもって対応することにより、クレームが有意義な意見交換のきっかけになります。

言葉がけが不適切、伝達ミスが重なるなど、明らかに保育士側に落ち度がある場合はしっかりと謝罪し、指摘されたミスを繰り返さないようにしましょう。

明日から使える！保護者対応の極意

ここからは、保育現場で明日から使える、保護者対応の実例を紹介します。

ケース1 気持ちに寄り添う言葉かけ

A保育士は子どもの体調不良について心配している保護者から相談を受けました。

「熱は下がったのですが、咳が長引いています。休ませてやりたいけど、3日間仕事を休んだので今日は休みを取ることができなくて…」

このとき、A保育士は「お子さんの様子が心配で、お母様も大変でしょう。少しでも早く元気になってくれるよう、お昼寝のときは頭を少し高めにしたり加湿をしっかりしますね。一緒にがんばりましょう」と、保護者の方の気持ちに寄り添う言葉をかけました。

「咳がひどいなら保育園では預かれません。」と言われるかもしれない…と不安に感じていた保護者は、A保育士の対応に「先生に相談して良かった」と、心から思えたそうです。

ケース2 様子が見えてくる連絡ノート

保育士のBさんは、毎日の連絡帳に子どもたちの様子を具体的に記載します。

忙しい保育士のスケジュールの中で、1人ひとりの様子を詳しく記載するのは簡単なことではありません。

「今日は〇〇くんと△△くんと一緒に牛乳パックのロボットを作っていました。アイディアを出し合って作る姿は、博士たちが協力し合って新型の発明品を作っているように真剣な表情でしたよ。」

B保育士の書く連絡帳により、保護者は子どもが園でどのように過ごしているのかを詳しく知ることができ、我が子が楽しく遊ぶ姿を思い描いて嬉しくなりました。

ケース3 保育中の怪我の報告

園庭で遊んでいた〇〇ちゃんは、滑り台から降りる際に転倒し、膝を擦りむいてしまいました。

 C保育士は〇〇ちゃんのお迎えの際に保護者に怪我について報告をします。

「〇〇ちゃんですが、園庭あそびで滑り台から降りるときに勢いがついて転び、膝を擦りむいてしまいました。すぐに傷についた土を洗い流し消毒した後、絆創膏を貼りました。園ではその後、痛がる様子はないですが念のため、家庭でも様子をみていただきたいと思います。園庭では、保育士2名で見守りをしていましたが、〇〇ちゃんの怪我を防ぐことができず申し訳ありませんでした。」

このように、保護者に子供の怪我を伝える際は、「ケガをしました」と伝えるだけでなく「いつ」「どこで」「どのような状況でケガをしたのか」をきちんと伝えることで、保護者の不安を軽減することができます。

働きながら保護者対応を学ぶ

このコラムでは、保護者の気持ちに寄り添う保護者対応についてみていきました。

保護者との良好な関係は、子どもたちの健やかな成長を支える上で不可欠です。この記事で紹介したポイントを参考に、保護者とのコミュニケーションを円滑に進めていきましょう。

城西福祉会が運営する、あら川保育園では、メンター制度を取り入れ、保護者対応など、業務に関する悩みを先輩保育士に相談できる環境が整っています。

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